本日主題：把知識傳遞與留存做好 預計時間：1.5 小時 對應主教材：第 7 章
一、今日學習目標
- [ ] 會規劃分級的教育訓練
- [ ] 理解知識管理的價值與工具
- [ ] 會寫一頁式操作手冊
- [ ] 認識主流 KM 工具的比較與選擇
- [ ] 學會教學設計的技巧與訓練評估方法
二、教材內容
2.1 教育訓練規劃（對象分級）
| 對象 | 訓練重點 | 形式 | 頻率建議 |
|---|---|---|---|
| 一般使用者 | 系統操作、資安意識（別亂點連結） | 短講 + 圖文手冊 | 新人報到 + 每季一次 |
| 主管 | 報表查詢、儀表板、IT 預算規劃 | 示範 + 速查卡 | 新系統上線時 |
| IT 同仁 | 維運、故障排除、新技術 | 技術文件 + 實作 | 持續學習 |
| 外包廠商 | 公司資安規範、存取權限範圍 | 簽署規範 + 說明 | 專案啟動時 |
2.2 教學技巧（讓訓練有效的關鍵）
基本原則
- 用對方聽得懂的話，少用術語。
- 實際示範一遍，再讓對方做一遍（我做你看 → 你做我看）。
- 留 Q&A 時間，事後給文件。
進階教學技巧
| 技巧 | 說明 | 範例 |
|---|---|---|
| 類比法 | 用對方熟悉的事物比喻 | 「防火牆就像公司的保全，只讓有通行證的人進來」 |
| 拆解法 | 複雜操作分成小步驟，每步一截圖 | 10 步操作分成 3 個階段，每階段確認一次 |
| 情境法 | 用真實場景帶入 | 「如果你印表機連不上，先做這三件事」 |
| 互動法 | 讓學員動手做、問問題 | 「請大家現在打開 OO 系統，照著第 3 步做」 |
| 反例法 | 展示「錯誤示範」 | 「這種密碼為什麼不安全？因為…」 |
簡報/教材設計原則
- 一張投影片只講一個重點
- 圖 > 文字：操作步驟一定要有截圖
- 前後對比：讓學員知道「學了之後有什麼差」
- 準備 FAQ：根據過往經驗，把常問的問題先整理好
2.3 訓練評估方法（Kirkpatrick 四層次模型）
| 層次 | 名稱 | 評估內容 | 方法 |
|---|---|---|---|
| Level 1 | 反應 | 學員覺得有用嗎？ | 課後問卷滿意度 |
| Level 2 | 學習 | 學員學到了嗎？ | 測驗/實作驗收 |
| Level 3 | 行為 | 學員回去有在用嗎？ | 1 個月後追蹤觀察 |
| Level 4 | 成果 | 對組織有幫助嗎？ | IT Helpdesk 案件量下降 |
面試加分小知識：如果你在面試中提到「我做完教育訓練後，會追蹤 IT Helpdesk 案件量有沒有下降」，面試官會覺得你有成效導向的思維，而不只是「做完就算了」。
實用的課後評估模板
【IT 教育訓練課後問卷】
課程名稱：_______________
日期：_______________
1. 整體滿意度（1~5 分）：___
2. 這堂課最有幫助的部分：_______________
3. 還希望多學什麼：_______________
4. 課程步調（太快/剛好/太慢）：___
5. 回去後我會試著做：_______________
2.4 知識管理（KM）的價值
- 避免「人走了，知識也走了」。
- 讓問題第二次發生時更快解決。
- 讓使用者能自助排除簡單問題，減少 IT 負擔。
- 新人到職能更快上手（降低訓練成本）。
- 符合 ISO / 稽核要求的文件化管理。
2.5 KM 工具比較
| 工具 | 費用 | 適合對象 | 優點 | 缺點 |
|---|---|---|---|---|
| SharePoint | M365 含 | 有 Microsoft 365 的公司 | 跟 Office 整合好、權限控管完整 | 學習曲線稍陡、介面較舊 |
| Confluence | 付費 | 中大型 IT 團隊 | 結構化、搜尋強、版本控制 | 費用、需要 Atlassian 生態系 |
| Notion | 免費~付費 | 小團隊/個人 | 彈性高、介面現代、好上手 | 權限控管較弱、資料在雲端 |
| 內部 Wiki | 免費（自建） | 有技術能力的團隊 | 完全可控、客製化 | 需要維護、建置成本 |
| 共用資料夾 | 免費 | 最基本的做法 | 不用學新工具 | 難搜尋、難管版本、易混亂 |
| GitBook | 免費~付費 | 技術文件 | 版本控制、美觀 | 適合技術文件，不適合一般操作手冊 |
工具選擇建議
- 公司已有 Microsoft 365 → 優先用 SharePoint（不用額外花錢）
- 小型 IT 團隊想快速開始 → Notion（5 分鐘就能建好知識庫）
- 需要跟開發流程整合 → Confluence
2.6 知識庫文件模板
模板一：故障排除文件（Troubleshooting）
# 問題：[問題標題]
## 症狀
- 使用者看到的錯誤訊息或現象
## 影響範圍
- 全公司 / 特定部門 / 單一使用者
## 根因
- 問題的根本原因
## 解決步驟
1. 第一步（附截圖）
2. 第二步
3. 第三步
## 預防措施
- 避免再次發生的做法
## 相關資訊
- 發生日期：YYYY/MM/DD
- 解決人員：___
- 相關工單：#___
模板二：SOP 操作手冊
# SOP：[操作名稱]
## 目的
為什麼要做這件事
## 適用對象
誰需要看這份文件
## 前置條件
- 需要的權限、工具、帳號
## 操作步驟
### 步驟 1：[標題]
操作說明（附截圖）
### 步驟 2：[標題]
操作說明（附截圖）
## 注意事項
- 特別要小心的地方
## 常見問題（FAQ）
**Q：做了但沒效果？**
A：請確認...
## 文件資訊
- 建立日期：YYYY/MM/DD
- 最後更新：YYYY/MM/DD
- 維護人員：___
模板三：系統架構文件
# 系統名稱：[名稱]
## 系統概述
做什麼用的、誰在用
## 架構圖
[放架構圖]
## 主要元件
| 元件 | 角色 | IP/位址 | 負責人 |
|---|---|---|---|
## 帳號與權限
| 帳號用途 | 帳號名稱 | 密碼位置 |
|---|---|---|
## 備份策略
- 備份頻率、保存位置、還原流程
## 常見問題
...
## 維護紀錄
| 日期 | 事項 | 處理人 |
|---|---|---|
2.7 好習慣
每解決一個新問題，就把過程記成一篇知識文件。日積月累就是團隊的資產。
實踐方法：每次處理完 Helpdesk 案件，花 5 分鐘用模板記錄。一個月後你就有一個包含 20+ 篇文章的知識庫。
2.8 一頁式操作手冊範例結構
【標題】：例如「如何連接公司網路印表機」
1. 適用對象 / 前提
2. 步驟（圖 + 文，編號清楚）
3. 常見問題（印不出來怎麼辦）
4. 聯絡窗口
完整範例：如何連接公司網路印表機
【如何連接公司網路印表機】
適用對象：所有員工（Windows 10/11）
前提：電腦已連上公司內部網路
步驟：
1. 按 Win + I → 裝置 → 印表機和掃描器
2. 點「新增印表機或掃描器」
3. 點「我想要的印表機不在清單中」
4. 選「使用 TCP/IP 位址或主機名稱」
5. 輸入印表機 IP：192.168.1.100
6. 選擇印表機型號（若找不到，使用附的驅動光碟）
7. 完成設定，列印測試頁確認
常見問題：
Q：找不到印表機？
A：確認你的電腦跟印表機在同一個網段（IP 前三碼一樣），
並確認印表機有開機且網路燈亮著。
Q：可以印但印出來亂碼？
A：通常是驅動程式不對，請到印表機廠商官網下載最新驅動。
聯絡窗口：IT 分機 1234 / it@company.com
三、今日實作任務（產出）
寫一份一頁式操作手冊，主題任選（例如：連網路印表機、申請帳號、連 VPN、用某系統匯出報表），要圖文並茂、步驟清楚。
四、今日練習
Q1. 對「一般使用者」和「IT 同仁」的訓練重點有何不同？
Q2. 知識管理能解決什麼問題？
Q3. 一份好的操作手冊應包含哪些要素？
Q4. Kirkpatrick 四層次模型中，Level 3「行為」評估什麼？怎麼評估？
Q5. 如果公司已經有 Microsoft 365，你會推薦用什麼工具做知識管理？為什麼？
參考解答
**A1.** 一般使用者重操作與資安意識（如何使用系統、不要亂點連結、密碼安全）；IT 同仁重維運與故障排除技術（伺服器管理、網路設定、指令操作）。 **A2.** 知識管理能解決： 1. 避免知識隨人離職流失（人走了，知識還在） 2. 加快重複問題的處理（第二次碰到同樣問題，5 分鐘解決而不是 2 小時） 3. 讓使用者自助排除簡單問題，減輕 IT 負擔 4. 新人到職能更快上手，降低訓練成本 5. 符合稽核要求的文件化管理 **A3.** 適用對象/前提、清楚編號的圖文步驟、常見問題（FAQ）、聯絡窗口。好的操作手冊還會加上「注意事項」和「最後更新日期」。 **A4.** Level 3「行為」評估的是：學員回到工作崗位後，有沒有**真正改變行為**。例如上完資安訓練後，一個月後追蹤： - 使用者收到可疑郵件有沒有通報（而不是直接點開） - IT Helpdesk 的「密碼忘記」案件量有沒有下降 - 評估方法：主管觀察、行為追蹤、案件統計 **A5.** 推薦 **SharePoint**，因為： 1. 已經包含在 M365 裡，不用額外花錢 2. 跟 Teams、Outlook、Office 整合好 3. 有完整的權限控管（誰能看、誰能改） 4. 支援版本控制（可以看到文件的修改歷史） 5. 內建搜尋功能五、常見誤解
| 誤解 | 正確觀念 |
|---|---|
| 「知識管理就是把文件存到共用資料夾」 | KM 的核心是「讓知識容易被找到、容易被使用」，隨便丟在資料夾裡沒人找得到等於沒做 |
| 「教育訓練做完就好了」 | 需要追蹤成效（Level 3~4），否則可能「做了訓練但沒人記得」 |
| 「文件太多沒人看」 | 問題不在多，在於「結構化」和「可搜尋」；用模板統一格式、加標籤分類 |
| 「IT 只要技術好就不用會教」 | MIS 的一大職責是讓非技術人員也能用好系統，教學能力跟技術能力一樣重要 |
六、今日檢核
- [ ] 我會規劃分級教育訓練
- [ ] 我理解 KM 的價值與工具
- [ ] 我完成了一份操作手冊
- [ ] 我認識 Kirkpatrick 訓練評估模型
- [ ] 我知道不同 KM 工具的適用場景
七、延伸閱讀
- Microsoft SharePoint 學習路徑
- Notion 官方教學
- Confluence 入門指南
- Kirkpatrick 訓練評估模型
- IT Documentation Best Practices
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